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拼多多深陷“投诉门”:还能走多远?

2017-09-18 来源:掌会 阅读量:786

近日,疑似因拼多多恶意扣款,多名商家身穿印有“拼多多无良平台”等字的衣服,聚集拼多多上海总部维权。

  我们就是要维权!拼多多扣下了我全部家当!”

  近日,疑似因拼多多恶意扣款,多名商家身穿印有“拼多多无良平台”等字的衣服,聚集拼多多上海总部维权。

  在场多位商家表示,平台给出的诸如售假、虚假交易等冻结资金的理由,并不被他们认可。“我的东西都是正品,给他提交了所有证明,他凭什么还说我是假货?”一位在场的商家称。

  

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  据拼多多总部所在的物业某负责人表示,自拼多多半年前搬来这里,已经发生过两次商家聚集讨要货款的情况。

  然而拼多多上线才刚满两年,却已吸纳了1亿用户,今年5月的交易额高达50亿。

  用户数量激增,却又与商家矛盾凸显,拼多多背后有怎样的真相?

  (一)低价拼团的裂变逻辑

  拼多多被誉为名副其实的“电商黑马”。

  2015年9月才上线,就已经陆续获得来自腾讯、红杉资本等知名资方的融资。如今,拼多多已成为了包括生鲜、服饰、手机、电器等在内的全品类电商平台。

  据猎豹智库公布的2017年第一季度电商类移动App排名,拼多多仅次于淘宝、京东、唯品会三大电商平台,排名位居第四。这必然应当归功于拼多多的社交电商模式。

  社交电商是指电商以社交为切入口,渗透电商属性。随着微信等社交工具快速发展,诸如网红直播卖衣服、淘宝拼团、云集微店等多种社交电商模式随之兴起。不同于传统交易型电商先有需求再发生购物行为,社交电商颠倒了这个顺序,先有社交再有购物需求,通过社交行为刺激购物需求。

  其中,拼多多采用的是“低价拼团”的C2B模式。

  在拼多多APP购物时,任意两名及以上用户即可拼团,以低于直接下单购买的价格买到商品。付款成功后,用户即可收到一张有效期在一天之内的“拼主免单券”。只要该用户发起拼单成为拼主,选定想买的商品,再拉够5个人购买此商品并付款成功,拼主即可免费得到该商品。其他5名拼团用户在付款后,即可获得一张同样的“拼主免单券”,再次成为拼主拉人拼团……

  这张来自于购物行为的“拼主免单券”,俨然成为了拼多多依靠社交传播最核心的抓手。按此种消费逻辑,如果所有免单券全部被使用,拼多多用户数量则会在短时间内,以5次方的比例持续“裂变”。

  基于社交属性的传播,加上低价作为“兴奋剂”,拼多多仅在两年内,就已突破百亿电商的门槛。相比之下,京东达到这个规模用了七年。

  迅速抓住大量用户的拼多多好像摸准了互联网的脉搏。诸多第三方商家也看到了拼多多的“魔力”,被拼多多平台的高额用户量吸引。另一方面,拼多多也在降低门槛,吸引商家入驻,甚至在打出了“零保证金”“零门槛”等标语。

  

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  地歌网登陆商家后台的规则中心中看到,拼多多对于入驻后商家须缴纳的保证金金额做出明确规定,在1000至10000元不等。普通商家入驻只需要提供身份证及本人照片,食品商家提供相关许可证,即可入驻开店。

  

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  与之相比,第三方商家入驻京东平台则需要缴纳最低3万、最高50万元的保证金,同时还需要提供包括营业执照、品牌授权书等在内的相应证明文件。这套标准早已把资金不够充足、难以获得稳定供应链的小商家拒之门外。

  截至去年11月,拼多多平台入驻商家已超过四百万,这一数字还在不断增长。低价、低门槛、高流量,聚集了这样的特点,拼多多俨然成为了商家趋之若鹜的“沃土”。

  但靓丽数字的背后,其模式也同样美好吗?

  (二)矛盾凸显,低价拼团模式堪忧

  之于拼多多,用户和商家是天然不可或缺的两极,平台运营得以维系,一头是商家持续不断的品类供应,另一头是消费者端的买单。在社交应用风靡之时,拼多多抓住机遇蒙眼狂奔,然而欲速则不达。目前来看,拼多多与用户、商家的问题日益凸显。

  成也萧何败萧何,低价、低门槛成为拼多多吸引用户和商家的神器,同样也带来“硬伤”。

  据中国电子商务研究中心发布的数据显示,2016年拼多多投诉量位居行业第一,高达13.12%。

  

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  图片来源:中国电子商务研究中心

  被用户投诉的问题则主要有两大类:其一是商品类,如水果腐烂、疑似售假、货不对版等问题;另一方面是商家服务类,如商家虚假发货、售后无人、发货迟缓、售后态度差等问题。

  用户投诉矛头直指商家运营不力,但其背后原因却没这么简单。

  打开拼多多APP可以看到,多有商品直接标明售价“全网最低”,以吸引用户购买。手机销售页面商品甚至打出了“比JD低600”的醒目logo。

  

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  拼多多APP截图

  据《电商低价促销是「伟哥」,更是毒药》中报道,截至今年4月,拼多多已经实现了日订单量超300万、月销售额30亿的销售数字,但其客单价却还不到30元。

  打着低价标签的拼多多,似乎掌握了这样的规则:依靠低价短时间内抓住的大量用户,同时也具有低忠诚度,一旦更低的价格出现,用户将再次迅速转移。

  亏本的生意没人做,更何况每样商品动辄十几万的订单量。一面需要配合平台的低价策略,一面要吸引直奔“低价”而来的消费者,商家也不得不选择以降低商品品质、降低服务质量的方式,压低商品成本,以微薄客单利润实现“低价量大”的标准。

  低价不仅是平台套牢用户的策略,也成为了商家运营的标准。仅追求价格优势,必然将会带来产品质量不可控的隐患。消费者往往对质优价廉的产品青睐有加,一旦假冒伪劣问题出现,用户这一生命线则不保。显然,从拼多多高投诉率来看,低价带来的硬伤凸显。

  为保用户端,拼多多开始对平台进行整顿,第一“动刀”对象必然是商家。

  登陆商家后台的规则中心,即可看到详细的处罚名目,包括售假、描述不符、服务不达标、延迟发货、虚假发货、欺诈发货等多个项目,并逐条列出认定规则及惩罚措施。拼多多商家面临着入驻低门槛、运营高标准的要求。

  

 

  拼多多后台商家违规处理规则截图

  据商家介绍,一旦被平台认定为售假,将被处以该商品历史销售额十倍的罚款。然而其认定方式让部分商家存疑,因此就上演了文中开头,商家聚集“讨伐”拼多多的那一幕。

  此次来找拼多多维权的宋先生告诉地歌网,因商品被认定为“假货”,他的66万元货款被拼多多冻结。在提交进货凭证、授权文件、发票等相关材料后,平台回复他说证明无效,一定要得到品牌方的撤销函或者情况说明。宋先生表示,“我们一个这么小的商家,怎么可能得到品牌方的撤销函啊!”

  地歌网就此事致电拼多多客服,客服人员称其并不知情,未做出回应。该客服人员表示,只要商家提供商品系正品的证据,即可被认定为正品。当问及拼多多平台以何种方式认定假货时,该客服人员称对具体方式并不了解,并表示正品检测系有专人进行审核。地歌网咨询审核人员联系方式,客服人员称其不能提供。

  在接受媒体采访时,拼多多创始人黄峥曾如此评价其商家罚款模式:“拼多多将严厉对待不守规矩的商家,同时也绝不会让老实守法的商家吃亏”。但“不守规矩”与“老实守法”如何界定,这套标准似乎还不足以让商家信服。

  与此同时,宋先生已经向法院对拼多多提起了诉讼。其罚款行为及金额是否公正合法,仍等待法院的审理。

  无独有偶,另一拼多多商家黄先生告诉地歌网,他被平台认定为“虚假发货”。“根本就是无中生有”,黄先生表示。

  8月6日,黄先生发出同款商品共计2807单,随即因广东3天暴雨,物流延缓派送,遂被拼多多认定为虚假发货。8月18日,该批快递已全部被用户签收,黄先生向客服反应情况时,却得到了拼多多“因上传单号物流轨迹明显放缓,确为虚假发货”的回应。

  

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  客服回应称“上传单号物流轨迹明显放缓,确为虚假发货”,而此时所有用户均已收到快递

  

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  客服回应称“因快递问题导致的虚假发货目前平台不接受申诉”

  按照平台规则,当被认定为虚假发货的订单满10单,并且达到发货订单总量的5%以上,即需要处罚每单5元的罚款。这次“虚假发货”,黄先生共计被罚款1万4千多元。

  

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  拼多多给出的“虚假发货”处理通知

  拼多多和商家的矛盾似乎不可调和,传因拼多多的这种罚款机制,甚至曾有商家因此丧命。地歌网在此次聚集维权的商家处知悉,他们的“拼多多商家维权群”已经有5、6个,每个里面都有几百人。

  拼多多所使用的低门槛进入的平台定价机制,并不排除商家为了逐利在产品供货上以次充好、假冒伪劣的现象。据了解有些拼多多商家本身并没有产品、供应链资源,以至于出现在接单后直接从其他平台购买转手等现象。

  从现在拼多多对商家的处罚中可以看到其“治乱用重典”的决心。但是,商家同样是平台的生命线,如今拼多多平台深陷“投诉门”,这场“低价拼团”的速度与激情还能维持多久?拼多多的前路令人担忧。


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